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サービスの手帳 心のこもったおもてなしを実現する|林田正光

リッツ・カールトンで働いていた著者がまとめたお客様との接し方に関する膨大な気づきから得られるサービスの真髄とは?

サービス、ホスピタリティこそ差が出るところ

かつて、物のない時代には商品力が大きな武器になりました。しかし、今や世の中に物があふれ、そのどれもが優れた機能を備えています。メーカーはもちろん、飲食店でも商品による差別化は難しいのが実情でしょう。それによって、際限のない価格競争に巻き込まれている会社やお店も少なくありません。その一方で、他とさほど変わらない品質の商品やサービスを高い値段で販売しているのに、お客様が喜んでお金を払ってくださるケースがあります。それは、いわゆる「一流」と呼ばれるブランドやホテル、レストランなどです。なぜ、このような違いが生じるのでしょうか。その答えが「ホスピタリティ」にあります。従業員がお客様一人ひとりを大切に思い、心を込めておもてなしをする。こうした「人の手による、心のこもったサービス」、すなわちホスピタリティが、お客様の心をとらえるのです。そして、「あそこは高いけれど、いいよ」という評価が確立されるのです。

商品の開発なんかは新たな製品が出るたびに同じような商品が後発で出てくるため、すぐにレッドオーシャンになる世の中。同じ会社の商品を買い続けるにはそれなりのホスピタリティやブランド力が重要になってくる。スペックだけ見たら僕もApple製品だけを買い続ける理由にはならないが、今でも割高なApple製品を買い続けている。軽い信者みたいなもの。持っていてテンションが上がるものを持ちたいタチなので、買い替えの際には他の選択肢は考えずに買ってしまいます。

サービスのプロになるために

あなたが、サービスのプロフェッショナルを目指すのならば、あなたのサービスを、自分ブランドになるまで磨き上げてください。自分ブランドとは、自分と他人を差別化する、高い価値(バリュー)です。すなわち、あなたは、あなたのサービスを、価値あるものにしなければなりません。自分のサービスをブランド化しようとするとき、私は二つの方法があると思います。一つは、自分が身につけたいブランド像を描き、その実現に向けて努力をする方法。もう一つが、今の自分の強みを洗い出し、それを磨く方法です。いずれのアプローチをとるにしても、そのブランドを確立したことで、お客様にどのように役立つかを考えることが大切です。あなたのサービスの評価は、あなたがするものではなく、お客様がするものだからです。日々、試行錯誤を続けて、「あの人のサービスは特別だよ」と言われるまで、その質を高めていきましょう。

付加価値を産む接客というのはお客の方も心地よい。気分良く滞在時間を楽しめるというのはホテルに限らずあらゆる業種に当てはまります。どのように接客すればお客はそのサービスを評価してくれるか考えることが重要。

お客様対応の基本を身につけよう

お客様が満足してお帰りになる。それはゴールではなく、スタートです。言うまでもなく、あなたは、お客様に、2度、3度とご利用していただく存在、すなわち、リピーターになっていただきたいと思っているはずです。そのために必要なのが、24時間以内のフォローサービスです。リピーターになっていただくためには、当日のサービスだけでなく、その後のフォローが欠かせません。例えば「昨日はお越しいただきまして、まことにありがとうございました。お料理はいかがでしたか?何かお気づきの点がございましたら、何なりとお伝えくださいませ。それでは、またのお越しを心よりお待ちしております」などとメールや手紙、葉書を24時間以内に送ってください。そのひと言が、お客様に、あなたや、あなたの会社やお店という存在を強く印象づけ、「また行きたい」と感じていただけるようになるのです。

ハイブランドなどの商品を買った際のフォローサービスなどもリピーター確保の大きな要因となる。メールや葉書を間髪入れずにおくることは買った体験の余韻を感じさせるため重要。次の新作が出たときにまた立ち寄ってみようという気にさせられるかどうかが肝となってくる。

壁にぶつかったとき知っておいて欲しいこと

リッツ・カールトンでは、ミスやトラブルを「オポチュニティ」(好機)と呼んでいました。なぜならば、私たちが改善すべき点を明らかにしてくれる絶好の機会だからです。お客様からのクレームはまさに、このオポチュニティだと言えます。こちらに落ち度があれば、きちんと謝罪してください。そして、まずは落ち着いてしっかりお客様の話に耳を傾けましょう。話の内容だけではなく、お客様の気持ちを察しながら、じっくりうかがいます。すると、お客様は、実は「怒っている」のではなく、「困っている」ということがわかるはずです。 クレームを寄せられるお客様の多くは、困った状態を何とか解決してほしいと思っているのです。現実的な解決策をご提案しながら、その一方でお話をよくうかがい、共感しながら対応させていただくことが大切です。すると、「誠意のある対応」として、お客様の心に残ります。クレームは、お客様と絆を深めるチャンスでもあるのです。

クレームを言ってくる客はまだいい方、怖いのは何も言わずに再来店しなくなって、世間でその不手際を晒すような行為に出る人。そうならないためにも注意を払わなければならない。クレームを言ってくる客はそれが解消されれば次も来てくれる。

サービス業に携わる人には読んでおいて欲しい書籍。サービスとは何か?日頃のちょっとしたトラブルで気が滅入る時もこのような書籍が傍にあれば頑張れると思います。

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