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「不思議な会社」に不思議なんてない|荒木 恭司|毎年のように業績を伸ばす理由とは?

所得、人口共に全国最下位エリアの鳥取で元気な会社、島根電工グループの毎年のように業績を伸ばす理由とは?

お客様すら気付かないニーズの掘り起こし

私がもっとも感動したリッツ・カールトンのエピソードを紹介します。それは営繕係がとった行動とそれに対してホテルオーナーがつぶやいたひと言についての話です。ある客がリッツのロビーに坐っていました。リッツのロビーはよく考えられていて、こじんまりした広さしかありません。お客さまの様子がすべての位置から見えるように配慮されているからです。そのロビーに脚立を持った営繕係が蛍光灯の交換にやってきました。するとプールサイドから二人の子どもをつれた若いご婦人がやってくるのが見えました。婦人は廊下に続くドアを開けようとしたのですが、両手は荷物と子どもたちの手を握っていてふさがっています。営繕係はすぐさま飛んでいってドアを開け、子どもたちに「どう? プール楽しかった?」と優しく話しかけました。そして彼らをエレベーターまで案内すると、ちゃんと行き先の階のボタンまで押してあげていたのです。客はたいそう感動しました。客は戻ってきた営繕係を呼び止めて聞いてみました。 「今のは君の仕事じゃないだろう。なぜフロントか客室係にやらせようとしなかったんだ?」と。営繕係はにっこり微笑んでこう言いました。 「私の仕事はゲストがリッツにきてよかった、と思ってお帰りいただくことです」客はますます感動しました。「だからリッツはリピート率が九〇%なんだ」と思ったそうです。後日、その客はリッツのオーナーと会う機会がありました。さっそく先日の営繕係のエピソードを伝えたそうです。ところがリッツのオーナーは大きなタメ息をつきながら言いました。「だから、うちはダメなんだ」と。客は思わず耳を疑いました。「うちはすごいでしょう」ではなく、「だから、うちはダメなんだ」とは、どういうことなのでしょうか。

これだけのサービスでも随分と感動するに値するのに、さらにその上をいくサービスを目指すその姿勢は、サービス業従事者でなくとも見習うべき姿勢なのではないでしょうか。慢心せず謙虚な姿勢はお客様を感動させるのでしょう。お客が必要としているサービスを先読みして行うにはドアを先回りして開けておかなけれなならないとは恐れ入る。

後ずさりする山はない

アランは『幸福論』の中で次のように述べています。「われわれが欲するものはすべて、山と同じだ。われわれを待っており、逃げて行きはしない。けれども、よじ登らなければならない。(『幸福論』岩波文庫 神谷幹夫訳)どういう意味かというと、私たちが山に登ろうとするとき、後ずさりして逃げていく山はありません。反対に山のほうから近づいてくることもありません。山はただそこにあって、じっと私たちが登ってくるのを待っています。山を「夢」と置き換えてもいいし、「幸福」でも「成功」でも「目標」でもかまいません。とにかくそれはそこにある。でも私たちが自分で登っていかない限り、手に入れることはできません。 「山はそこにあるのに、なぜ登らないのか?」と私は新人たちに問います。「自分で登らなければ、何も手に入らないのだよ」と。彼らは神妙な顔をして聞いています。また会社は何のために存在するのか、という話もします。会社は自分を活かすために存在しています。決してお金のために自分を殺していやいや働く場ではありません。私たちがめざすのは、お客さまが感動して、幸せになっていただくことです。そのためにはいい本を読んだり、素晴らしい絵を見たり、美味しい料理を食べたりして、感性を磨くことも大切です。感じる力をもっているからこそ、お客さまの隠れたニーズを見つけたり、言葉に出せない思いに気づいたりできるのです。鈍感な人間では、お客さまに感動を与えることはできません。

山はそこにあって逃げることはない。登るためには傾斜を一歩ずつ登ればいいだけ。どんな仕事にもこれは当てはまります。しかし自分で登らなくてはその先の景色を見ることはできません。少しづつ仕事で結果を出すにはそれを忘れてはなりません。読書でもいい本を読んだりすることは山登りに似た工程があります。隠れた知識や活字を読むことが好きになれば目標となるものを得るのも容易になってくるでしょう。

どうやったら成功できますか?

島根電工グループが伸びている話をすると、「それはあなたが社長だからでしょう」「あなたのところの社員が優秀だからでしょう」「あなたのところは社風がいい。うちにはあんなにいい風土はない」と言われます。そんなとき、私はこう答えることにしています。 「成功する方法をお教えしましょうか」 「はい。ぜひ教えてください」 「それはあなたがやめることです」 ちょっと強烈ですが、冗談めかしてそう言うと、相手はようやく気づきます。 「あなたの会社の文化や風土は、経営者であるあなたがつくっているんですよ。だから会社を変えたかったら、まずはあなたが変わることですね」  そうやって経営者の意識を変えていくと、徐々に会社の文化や風土が変わっていきます。

よくある企業の成功物語だが、そこには不変の何かがあると感じた。どの企業にも言えることだが主役は社長でもなければ株主でもない。社員のモチベーションを上げるものが何かわかっている会社は伸びるのでしょう。

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