一流の想像力。プロフェッショナルは「気づき」で結果を出す

2020年12月30日

世界一のホテルと呼び声高い「ザ・リッツ･カールトン・ホテル」。そのリッツ･カールトン元日本支社長が、想像力が起こした信じられない実話の数々を紹介・解説する。どんな時代にも、楽しそうに働いて結果を出す人がいるが、彼らが普通の人々と比べてズバ抜けているもの、それが本書のテーマ、想像力である。【・たった4坪の店舗で、年間1億円分ものジーンズを売る人　・「あなたから家を買いたい」と言わせてしまう、住宅メーカーの受付社員　・クレーマーが大ファンになって帰るホテル　・約束相手にすっぽかされた人が笑顔で立ち去るレストラン】一流は、まず目のつけどころが違う。そして、目をつけたところからどれだけ想像を膨らますことができるかが、仕事の結果を決める。すべてのビジネスパーソンにとって仕事を飛躍させるヒントとなる一冊。

五万円のステーキは高いか安いか？

あなたにとって、五万円のステーキは安いですか？自分としては「とても手が出ないぐらい高い」と思っておすすめしても、お客様によっては、「安すぎて恥をかかされた」と怒られることも、ホテルではあるのです。では、どうすればお客様が納得してくださり、喜んでいただける店を選ぶことができるのでしょうか。それには、そのお客様の生活のなかのパターンというものを、汲み取る努力をしなければいけないのです。もし、そのお客様が初めての方だったら、「いつもどういうお店をご利用になっていますか？」と聞いてみるのが、一番わかりやすいと思います。もっとストレートに、「前回、同じようなお客様をご接待されたときのご予算をお伺いしてもよろしいですか？」と聞くのも、失礼にはあたらないでしょう。意外にシンプルなことです。先ほどのステーキハウスの例では、コンシェルジュにご依頼されたお客様は、三人の華僑の方を接待されるために、ホテルにお店探しを頼みに来ていたのでした。そのお客様たちは、「今日は中華を食べに行こう」となったら、プライベートジェットで香港に出かけて行くような人たちだったそうです。その話を聞くと、五万円では安いと思われても仕方がないですよね。

一流ホテルに泊まるような人は五万円のステーキでも「安すぎる」と恥をかくのかと驚愕した。僕は食に対してあまり欲求が高いとは言えない人間なので、同じステーキでも「10倍の値段がつく肉は10倍のうまいのか？そうではないのでは？」という考えのもと高い肉をチョイスすることはない。適度に柔らかくて筋張っていなければそれでいい人間です。食べたらなくなってしまうステーキに五万円以上払うことは考えられない。五万円あったらちょっと仕立てのいいシャツと読みたかったけど値段が高くて諦めた本にお金を払うだろう。

試着したものをそのまま買うのは男性が多い

男性がジーンズを手に取り、「試着お願いします」と言うとします。そのとき、「そのサイズはちょっと小さいですよ」とわかっても彼女は何も言わず、「かしこまりました」と試着室に案内します。そして、男性が試着室で着替えている間に、彼女は正しいサイズのジーンズを持ってきて、その脇に立ち、「いかがですか？」と尋ねるのです。「いや、ちょっと腰まわりがきついかな？」と答えるお客様に、「これ、試してみませんか？」と手に持っていたジーンズをさっと手渡すのです。「今度はいかがですか？」「ピッタリだね」「お裾直ししますね。少し長めのほうがよろしいですか？」これで、まず九九パーセントの男性が、「じゃあ、お願いします」と答えて購入すると言います。彼女はそうして、たくさんのお客様にジーンズを販売したのです。

試着室に入るお客の体型から瞬時にサイズを見分けジャストフィットのサイズを用意するなんて高等テクを使う販売員にはあったことがない。僕はデニムを買う時、太ももが太めなので、だいたいの目安のサイズと前後のサイズの3着持って試着室に行きます。最近では標準体型よりやや太り気味に戻ったので、ネットでの買い物でもサイズが合わないといった悩みはほぼ解消されました。近頃では、ZOZOSUITなるものが登場し、自分の身体中のサイズを計測しジャストフィットの洋服（2018年7月14日現在、Tシャツとシャツ、デニムパンツ、スーツなどがラインナップ）を安価でオーダーメードできるサービスなんかも生まれておりより買い物がしやすくなっている。

実店舗の良さは、服を選ぶ際どれを選んでいいかわからず面倒だと思う人たちにはより大きなメリットがあるところ。合わせたい手持ちの洋服を着ていってそれに合わせて洋服をチョイスしてもらえば、持ち帰って「合わせる服がない！」なんてことを回避できる。

お客のニーズを汲み取る一流の想像力というのは、簡単に会得できるものではない。だが、何に目をつけるかで成果が変わってくる様子がわかるようにできた書籍。

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