ブランドづくりの教科書「価値」を高めるために必要なこと

今では高級ホテルの代名詞と言われるぐらいメジャーになったザ・リッツ・カールトン。創業当時から変わらぬその理念がここまでサービスを極めてきた土台となっている。そこから自分ブランドの作り方を学びます。自分の価値を高めたい人必見！

ブランドは価値であり、差別化の手段である

ブランドとは、自分の会社や商品、人を、他の会社、商品、人と、差別化するものだとご理解ください。日本で言えば、かんばん、のれん、屋号などといったものが、それに近いと思います。かんばん、のれんは、「かんばん代」「のれん代」と言われるように、会社やお店の財産です。それそのもので、会社やお店に価値をもたらすもの、すなわちお客様を獲得することができるものだからです。こんな逸話があります。ある国の出版社が、リッツ・カールトンのサービスを解明する本をつくることを企画し、その際に、リッツ・カールトンの名前やロゴなどを公式に使わせてほしいと、本社であるザ・リッツ・カールトン・ホテル・カンパニーに許可を求めたそうです。そして、リッツ本社から返ってきたメールを見て、担当者は絶句したと言います。どのような条件だったと思われますか。一〇〇万ドル、およそ一億円の使用料で、リッツの名前やロゴなどを使ってもいいという条件だったそうです。つまり、「ザ・リッツ・カールトン・ホテル」というかんばん、ブランドは、書籍に使用するだけでも、一億円の価値がある、ということです。ザ・リッツ・カールトン・ホテル・カンパニーは、この出版社が「ザ・リッツ・カールトン・ホテル」というブランドを、他の書籍との差別化の手段として使うことによって、一億円分の価値がもたらされる、と考えたのです。いかがでしょうか。ブランドは、それそのものが、価値なのです。

僕はブランドとは程遠い位置にいます。Instagramで写真など投稿の転載の依頼があれば無料で応じるし。まあそこまでの価値が自分にはないということを理解しているだけましか。この本を読んで価値をもたらすための情報発信とはどういうものかということを思い知らされた。最近巷ではnoteの中身のない情報商材などを売ろうとしてくる人が多いが、そういうのに騙されないようにするためにも自身の情報取得の方法も常に考えていかなくてはならない。特にTwitterとかSNSでは3ヵ月で収益6桁達成、10万PV達成とかフォロワー1万人達成とか短期間でPVや収益をあげたり、フォロワー増を誇らしげに語ってその方法、ノウハウを売ろうとするアホな人が多すぎる。実際にブログやSNSをやっている人なら分かると思うが、この数字真っ赤な嘘か、よほどの天才でなければほぼ普通の人には再現不可能な数字です。とりあえず自分ではじめてみてその難しさを知った後、わらをも掴む心境になるのは分かるが、僕のように3年続けても月間3万PV収益1万円ぐらい（最近、新刊の感想が少ないのでPV、収益とも落ちていますが）が現実だと思います。こうした増収やPV、フォロワー増を狙うなら、過去の自分の記事と向き合いこの記事は有益だろうかと自問自答することです。ブログをやっている人は検索流入だけでなくSNSも活用したり工夫することで多少PVは伸びますが、やはり記事の中身をブラッシュアップするのが一番の近道。それができずに僕のようにだらだらマイペースでやっているだけなら「3年続けても月間3万PV収益1万円ぐらい」に甘んじるしかありません。自身のブランド化、難しいですね。

「神秘的」だからブランド化する

ホテル内のレストランで食事をされていたお客様が、お席で会計をすまされ、今まさに席を立とうとすると、サービススタッフが鞄やコートを手にして現れました。さらに、お客様がタクシーを呼んでもらおうとすると、「○○様、すでに玄関前でお待ちしております」という答えが返ってきました。いかがでしょうか。お客様は「荷物を持ってきてください」「タクシーを呼んでください」と口に出してはいません。にもかかわらず、なぜ、このようなことができるのでしょうか。当然、お客様は不思議に思うはずです。それが高い満足度とともに「神秘的」という評価につながっていきます。「荷物を持ってきてください」と言わなくても、スタッフが鞄やコートを手に現れた理由は想像がつきやすいかと思います。お客様が、チェックをしようとしたら、それは、もうまもなくお店を出られるというサインです。そうしたら、スタッフはあらかじめ鞄やコートを出して、準備をしておくことができます。では、タクシーの準備はどうでしょうか。実は、これは、お客様の来店のご様子でわかります。お客様が、ホテルのエントランスに現れたご様子で、自分の車でいらしたか、タクシーでいらしたか、あるいは徒歩でいらしたかがわかります。もしくは、ドアマンが、どのようにしていらしたかをさりげなく聞いてもいいでしょう。そうすれば、帰りにどのような手段でお帰りになるかがかなり高い確率で想像できます。そして、その情報をレストランのスタッフに伝え、レストランのスタッフがお会計のタイミングで手配をしておけば、お客様が口に出さなくとも、タクシーを用意することができるのです。つまり、「お客様が、今、求めていること」だけではなく、「お客様の五分後のニーズ」「お客様の一〇分後のニーズ」を先読みして、それに対して準備して、行動に移すことで、お客様に感動していただけるサービスを実践しているのです。

お客のニーズを先回りしてサービスを提供するのは簡単なようで難しい。ブログやYouTubeなどでもそういったニーズを満たすコンテンツを配信できている人はPVや再生回数をあげているように思う。

自分はブランドになりうるかを考える上で参考になる書籍。2年でブランド化に成功したザ・リッツ・カールトンにはやはり他とは違う真の通った理念があった。個人がブランド化する時代に読んでおくと自身をお金に変えるためのヒントが得られるかも。

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