「ありがとう」と言われる接客・販売の教科書｜川崎真衣

2020年12月28日

感謝される接客とはどのようなものだろうか？接客業において最高の賛辞こそお客様からの感謝の言葉。世の中に数多くあるサービス業、接客・販売の教科書。

諦めたり、妥協したりする前に

「自分は頑張っている」「やれども、やれども会社が評価してくれない」「上司の見る目がない」そのように反論したくなる人もいるでしょう。私もそうした愚痴をよくこぼしていました。でも、それってあくまで自己評価なんですね。そもそも、「ありがとう」という評価は、自分でするものではなく、自分以外の人からいただくものです。それに、そうやって不満を持っているときこそ、後から振り返ってみると、意外とやるべきことをやれていなかったり、やり方や表現のしかたが不十分だったりするのです。今や仕事のほとんどがサービス業と言ってもいいかもしれません。関係性は違えども「お客様」と関わる仕事が大半を占めます。一般的に言う、接客業だけでなく営業職も、事務職も、清掃業も運送業も、すべて対外的な意味で言えば「お客様」と接する仕事です。つまり、どの仕事にも「ありがとう」をもらえる可能性が無限に秘められています。だから簡単に諦めたり、妥協したりする前に「ありがとう」をいただけるよう、頑張ってみましょう。もちろん「ありがとう」をいただくためには、それなりの努力がいるということは、覚悟してくださいね。ですが、「有る」のが「難しい」仕事の先には、大きなハッピーが待っています。

自己評価は大抵必要以上に高いかその逆かな気がします。お客様から「ありがとう」の言葉を引き出すにはそれなりの努力と気遣いが必要です。お客様の細かな変化に気づきそれを接客に生かしていくのは並大抵のスキルではありません。それができる人はそれが例えレジ打ちの仕事であっても評価されるべき。末端の仕事はお客様と直に接することができるので、反響も直にもらえます。自己評価ばかり高く、愚痴っぽい人はこの「ありがとう」を引き出せているかを自身の評価軸としてみることをお勧めします。

仕事のオペレーションの意味を考える

ブラインドを開けて窓を拭く、メールをチェックする、予約のお客様のための準備をする、機材の運転点検、使用道具の在庫確認、イベントに合わせた展示品や掲示物の交換等々。では、そのオペレーションはなぜ行うのでしょうか。そのタイミングで行う意味は何でしょうか。やれと言われたから、しないと仕事が始められないから、以前からそう決まっていたから。きっとそうだと思います。自分で決めたというよりはあらかじめこうしなさいと言われたから実行している、と。それ自体は悪いことではありません。人間は考えることを苦にしてしまうところがありますから、何も考えずに必要なオペレーションをこなせるようになっているのはある意味、自然な行動とも言えます。しかし一方で、人間には意味のないことをすることを苦にしてしまう側面もあります。意味のない習慣化された行動はあくまで「作業」の域を出ません。「作業」とは言わばロボットでもできることです。どれだけ習慣化されていたとしても、それはあなたでなくてもできることなのです。

仕事をしているとついつい習慣化された行動は作業化してしまいます。この作業の領域から脱しないといつまで経っても成長はありません。仕事が習慣化したらそれを指摘してくれる人が周りにいるかどうかでも今後の仕事に対する態度にも影響が出てきます。苦言を呈してくれる人は大事にせねばなりません。

ロールモデルからの学び方

ロールモデルを見つけたら、とにかくじっくり観察をします。どんなショーレパートリーを持っているのか、できる限り聞き耳を立て、どういったことを盛り込んでいるのかを繰り返し聞きます。私自身も仕事中なのでお客様に混じって見ることはできないため、最初はコッソリとでしたが、次第に休憩時間に別室から聞いたり、休みの日に遊びに来てお客様として参加したりもしました。次は、聞いていて「お、これはいい台詞だ！」と思ったものをアレンジせずに丸パクリします。そっくりそのまま真似しているので、正真正銘の丸パクリです。「お！」と思った台詞を何度も何度も真似していると、上手くいくものとそうでないものが出てきます。上手くいったものはひとまずそのまま使っていくのですが、そうでなかったものについてはすぐに諦めて捨ててしまうのではなく、使うタイミングや声のトーン、身振り手振り、台詞の前後で何かしているのではないか、ということを気にして、もう一度注意深く観察をします。すると、「マイクの持ち方が違う！」「表情のつくり方ができていないから自分はウケないのか！」「そこでしゃがんで話したりもするの！？」と、少し視野を広く持てるようになり、得られる情報が増えていきます。それを再び丸パクる。とにかくこれの繰り返しです。

おっ！この言葉はいいなと思ったらメモを取っておいて自分のものにしてしまいましょう。サービス業というのは比較対象も多く世の中に溢れている職業なので、随所で良い接客に出会う確率はあります。この店員さんは感じがいいなと思ったら、観察してみましょう。

接客業でお客様の「ありがとう」を引き出すためにはどのようなマインドセットが必要か？仕事をしていて一番嬉しい成果のもらい方が「ありがとう」の一言だと思います。お客としても積極的に「ありがとう」と伝えられればと思わせてくれる書籍です。

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