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諦めない、諦めさせないサービスを通して人は成長する|中谷彰宏

世の中サービス業が溢れている。サービス業に従事する人も多いのでそんな人たちに向けた書籍をご案内。顧客満足を重視しながらも自己成長につながれば願ったり叶ったりですよね。サービス業を通して成長を促す書籍。

あらゆるお店が、オープンキッチンスタイルに

サービスセンスのある人は、自分とは別の業種のモノの売り方を自分のお店に応用できるのです。食料品関係の売り方だから自分は関係ないと思ったら、大間違いです。お客様にとっては、ショッピングというのは食料品であろうが、雑貨であろうが、オモチャであろうが同じです。「楽しいか、楽しくないか」です。食料品売場が、あなたのライバルになります。もしオープンキッチンスタイルの食料品売場で、雑貨を売り始めたらどうなるか。食料品売場のほうが楽しかったら、負けてしまいます。もし、食料品売場にお弁当箱入りのお弁当を売っていて、あなたのお店ではお弁当箱だけしか売っていなかったとしたらどうですか。相手は楽しさ込みだから、絶対に負けます。あれはライバルじゃない、と言い切れる売場は一つもありません。食料品売場も、あなたのライバルです。あなたのお店になくて、食料品のお店にあるモノは何か。食料品のショッピングセンターで、勝っているところと負けているところの差を見ればいいのです。食料品売場の「何」を自分のお店に取り込めばいいか、どのアイデアを採用すればいいのか、考えてみてください。

サービスというのは巷に腐る程溢れている世の中では、自分の業種だけがライバルではないという認識が必要だ。サラリーマンならおこずかいの範囲内で欲しいものを買うわけで、お酒やタバコだけでなく様々なものがその限られたパイを奪い合うべく死闘を繰り広げているのだ。オープンキッチンも美味しそうなものを作るところからエンターテインメントにする良い手だと思う。最近では最後の仕上げを(たっぷりチーズをかけたりする)お客の前で行ったりするパフォーマンスが定着しつつある。

「高額」と「高級」は違う

明治屋の食料品売場や外国のショッピングセンターの食料品コーナーは、とてもオシャレです。飾りつけの商品をカゴに取ったら申しわけない、というぐらいオシャレです。カラーコーディネートやディスプレイが見事にでき上がっているのです。ところが、それを考えていないスーパーは、「どうやったらたくさん置けるかな」という置き方をしています。たくさん置いてしまうことによってデザインが無視されています。商品陳列はデザインです。いくらたくさんの量を置いても、結局は売れません。量を少なくして、売れたら、補充すればいいのです。海外旅行に行ったら、ぜひ市場を見に行ってみてください。イタリアの市場は色がきれいです。野菜を並べて売っているだけなのに、色のセンスがとてもいいのです。さすがデザインの国、イタリアです。イタリアの八百屋のおじさんは、ただ果物や野菜を並べているだけなのに、色の取り合わせを一生懸命考えているのです。  それが自然にできているのです。決してジャンルで分けているわけではありません。植物分類にしたがった並べ方をしているのではありません。テレビや雑誌の写真で見たことがあると思います。オシャレなファッション誌を買って、外国の朝の市場の写真が出ていたら、よく見てください。商品ごとのカテゴリーで分けられているのではなく、色を優先して並べられていることに気がつくはずです。

商品をこれでもかといった具合に陳列するお店はいまだにある。お客は多様な種類の品を求めているというのは確かだが、同じ種類の品目をメーカー違いで多数陳列するとどれを選んでいいかわからなくなり、伸びた手が引っ込むという現象が起こりうるので、そこのところを考えた仕入れや陳列が必要だ。

売れている商品だけ集めるお店は潰れる

私は自分の本を売る時に、最新刊のみに力を入れるということは決してしません。大ベストセラーになっているものと、中ヒットのものと、小ヒットのものと差がありますが、大ヒットのみに 偏った売り方は決してしません。日本で本の売上げが一番大きい書店は、店舗面積もたいへん広く、お店に入ると新刊書が山積みに並べられています。しかし、この書店でも、全体の売上げに占める新刊の売上比率は 20%にも 満たないのです。こんど大きな書店へ行ったら、「こんなに話題の新刊が山積みになっているのに売上げは 20%以下か」と、驚いてみてください。話題の新しい商品よりも、棚の売上げがいかに大きいかがわかります。棚というのは前から出ていた商品が並んでいることですが、古い商品だからというのは関係ありません。本屋さんも、これからどういう本の並べ方をしていくか、というところが勝負なのです。

本屋はベストセラーだけでなく書店員オススメのメジャーでないタイトルを取り扱うことが必要。それによって書店員の審美眼が反映された書籍を手に取ることができるからだ。

サービス業の人には読んでおいて欲しい一冊。サービスを通して成長できれば仕事も楽しくなりますよね。

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