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もっと仕事は数字で考えなきゃ!|香川 晋平

会社には「黒字社員」か「赤字社員」がいる。それは何気ない会話の内容から仕事ぶりまで見れば、判別可能だという。それは営業成績だけにとどまらない。会社に不利益をもたらす赤字社員に翻弄されないよう、見極め術を体得しよう。

マクドのバイトが、いつも言うてるやろ?

マクドナルドでは、かつて、ハンバーガーしか注文しないお客さんに対して決まってこう言っていた。 「ご一緒にポテトはいかがですか?」私の場合、この一言でポテトも買ってしまった回数は数え切れない。また、ネット書店のアマゾンでは、本を買うと決まってこんな表示が出てくる。 「この商品を買った人はこんな商品も買っています」この表示を見て、思わず追加購入してしまった経験がある人も多いのではないだろうか。簡単な言葉を添えるだけで、売上は大きく変わるのだ。この話をすると、「私は押し売りが苦手なので……」と言う人がいる。先ほどのスーツの話でいうと、ちょっと見に来ただけのお客さんに対して、来店して10秒もしないうちに、 「このスーツはいかがですか?」 「このスーツには、このシャツが似合うんですよ」 「あっ、お客様ならこの色のネクタイがお似合いですね」 などとたたみかければ、これは間違いなく「押し売り」だ。実際にこんな売り方をされたら、ほとんどの客がその店を敬遠するだろう。ここでいう「マック&アマゾン商法」は、そういうことではない。すでにある商品を注文したお客さんに対して、もう1つ提案することなのだ。

マクドナルドのポテトや紳士服店のスーツ以外のシャツや小物など、ついで買いの売り上げは意外と多い。アマゾンの「この商品を買った人はこんな商品も買っています」もその一つ。特に大きな買い物をした後はそれより安い商品は比較的お買い得に見えてしまう。僕もMacBook Pro 16インチを買った直後、ついでに純正のレザースリーブと新しいSSDを2機追加購入した。なんの迷いもなくにだ。普段なら1万円を超える商品は考えて購入するのに即決で買ってしまった。ああ、買い物ってなんて罪なんだろう。お客に新たな提案をして追加で何かを買わせようとする時、先に高額商品を買った人にそれよりも安い商品を勧めるとお買い上げという具合になりやすい。スーツを買うことを決めた後のワイシャツやベルトなどの小物は安く感じるのと一緒で、これはどのような小売やサービス業でも共通のことだ。

ウチにはエレベーターがないんや。だから、階段を上ってもらえる仕掛けが必要なんや

マーケティングの世界では「AIDMAモデル」という言葉がある。  消費者が商品の情報に接してから、購入するまでの心理的プロセスを表したものだ。

Attention(注意)1Fでまず商品に気づいてもらい、

Interest (関心)2Fで「この商品、面白そう!」と興味を持ってもらい、

Desire   (欲求)3Fで「この商品をもっと知りたい」と思ってもらい、

Memory   (記憶)4Fでこの商品のことを完全に記憶してもらい、

Action   (行動)5Fでこの商品を買ってもらう。

ある人が商品を購入するまでには、このような流れをたどるとされている。各フロアに仕掛けを設置し、お客さんに階段を上ってきてもらう工夫が必要なのだ。ちなみに、「AIDMAモデル」の他にも、もう少し長期的なスパンで消費者の態度の移り変わりに着目した「AMTULモデル」という法則もある。

Awareness(認知)1Fで認知してもらい、

Memory   (記憶)2Fで記憶してもらい、

Trial    (試用)3Fでサンプル品などを使ってもらい、

Usage    (使用)4Fで一度買って使ってもらい、

Loyalty (固定客)5Fで再購入してロイヤリティ客になってもらう。

いずれにせよ、段階ごとの基本的な行動原則に従って各フロアの仕掛けを考えなければならないのだが、ここで1つ重要なことがある。5Fにお客さまが現れない場合、 どのフロアからお客さんが減っているのかを数値で適切に把握することだ。

確かにデパートの上の階には用がないと登らないよな。目的のものが上階にあれば登るのだけど、最近ではネットショッピングばかりで百貨店に行く機会も減ってきた。ハイブランドの一部商品を除いてなんでもネットで買える。どこの会社もオンラインショップを自社でも運営しているのでそれで事足りてしまう。自分の体を標準体系に維持しておけば、サイズで失敗することもあまりない。こうした基本的な考え方が身に染み付いている社員とそうでない社員との間ではやはり差がついてしまう。

仕事をする以上やはり数字はついて回るもの。あなたの仕事は本当に会社に貢献しているかをはかる上で数字に強くなることは必須。「黒字社員」目指して頑張りましょう。

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