職場で会話が噛み合わないと業務に支障をきたす。それが客との間に起これば重大な損失になることも。お互いの関係にヒビが入るこうした状況を生まないためにも「確認グセ」「話し方」「質問の方法」を学ぶことが大事。いずれもすぐ取り入れられて効果的。
悪くしないためのコミュニケーション方法がある
対人関係を考える場合、絶対に気をつけなければならないことは、
「悪くしないこと」
である。どうしたら対人関係が良くなるのかを考える前に、悪くならないように気をつけよう。
では対人関係を悪くする原因は何か？
もちろん原因はコミュニケーションにある。子どもならともかく、相手の容姿や性格が原因で、関係がぎこちなくなることはまずないからだ。
きちんと会話が成立し、 「あの人はよくわかってる」
と思われたら関係が悪くなることはない。
では、関係を悪くさせないコミュニケーション技術とは何か？
それが「確認」だ。
人は省略して話す生き物だし、とくにベテラン社員は「相手もわかっているだろう」と思いながら話すことが多い。
だから「 確認ゼロ」 で会話は成立しない。 ズレまくることになる。
本章は「確認」に関するいろいろな秘訣を紹介する。対人関係を良くするためにも、ぜひ活用してもらいたい。
ＣＨＥＣＫ 「確認」することで、話のズレを防止できる
指示の内容を理解しないまま、曖昧な状態で仕事を始めるとどこかで歯車が狂うもの。きちんと確認を取る癖をつけてズレが生じないようにすることは大事。「上司の手を煩わせるのはちょっと」と思い確認を怠ると次第にそのズレは修正不可能なズレになりかねません。
「本物の聞き上手」になれる！ ただ１つのポイント
「聞き上手」と「なんちゃって聞き上手」の違い
「聞き上手」には、「本物の聞き上手」と「なんちゃって聞き上手」の２種類ある。
本物の聞き上手は、相手から話をドンドンと引き出していく。どのタイミングで、どの引き出しを開けたらいいのか、それがわかっているのだ。
ただ聞くだけではない。会話の主導権を握りながら聞くことができる。そういう人が「本物の聞き上手」だ。次の会話文を読んでもらいたい。
「先日の展示会はどうでしたか？」
「すごくよかった。来場者も多かったよ」
「来場者が多かったんですね？
ブースにもたくさん来られましたか？」
「当社のブースにも、けっこうお客様が来た」
「それはいいですね！反応はいかがでしたか？」
「反応も上々だった」
「新しい商品を展示されてましたよね？」
「そうそう。でも従来の商品のほうが注目されてたよ」
「そうなんですか？」
「そうなんだよ。意外なアンケート結果だった」
一方、「なんちゃって聞き上手」の人は、これができない。ただ「聞くリアクション」が上手いだけなのだ。
「先日の展示会はどうでしたか？」
「すごくよかった。来場者も多かったよ」
「へえ、 そうなんですね」
「当社のブースにも、けっこうお客様が来たかな」
「へえ、 そうでしたか」 「反応も上々だった」
「あ、そうなんですね。それは凄いことです」
「うん」
「いやあ、凄いですね」
「なんちゃって聞き上手」の人は、相手が「よく話す人」だと聞き上手になれる。相手がペラペラ話してくれるので、
「ええ～」
「おおお」
「そうですか！」
と相槌を打つだけでいい。自分語りをせず、適度にリアクションするだけで「聞き上手」と呼ばれたりする。しかし相手が「口数の少ない人」だと、とたんに会話がはずまなくなる。
「本物の聞き上手」は、ただ聞くだけでなく、質問しながらリードする。相手が何に関心を持っているのか。どんな目的でその仕事をしたのか。「点」と「点」を繋げ、相手の心の動きをイメージしながら質問し、会話をリードしていく。
そんな体験を繰り返せば、どんな人とも話が盛り上がって「本物の聞き上手」になれるのだ。
ＣＨＥＣＫ 相手の心の動きを想像しながら話を聞くと、聞き上手に近づける
相槌がワンパターンだと「ほんとにこいつ俺の話を聞いているのか？」と疑問に思えてくることもあるだろう。そう思われないために話の内容に沿った相槌をうち、時には質問や疑問を投げかけよう。
信頼される話し方について書かれたコミュニケーション上達のための虎の巻。親しい間柄の人とだけ付き合えばよかった学生時代と違い様々なバックグラウンドを持つ人たちとの会話が必要となる社会人に向けたワンランク上の会話術。
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