リピート率90%超！ あの小さなお店が儲かり続ける理由｜中谷 嘉孝｜集客するな価値を売れ。

売るとは教えることとはよく言ったものだ。確かに商品知識のない素人の買い手に物を売る際、自社の製品のどこが優れているのかどのような使い道があるのかをきちんと表現できれば購買につながる。お店はさまざまな工夫をして商品やサービスを教えることを心がければファンは必ずつく。例えば、食材の料理の仕方をレクチャーしてくれる食料品売り場、それだけでは弱いがそれが簡単で尚且つお店で食べるプロの味だったらどうだろう。リピーターを増やすコツはそんなところにある。

優越感の3つの定義

なんとか２度目の来店をしてもらうところまで漕ぎつけたら、今度はお客様の優越感を徹底的にくすぐる。優越感をザックリ定義すると次の３つになる。

１　私のことを覚えていてくれる

２　私のことをわかってくれている

３　私のことを特別に扱ってくれる

１　私のことを覚えていてくれる

ちょっとイメージしてみてほしい。２度目の来店で、カフェのお姉さんが自分の顔を見るなり、「○○さんお久しぶり」と満面の笑みで名前を呼んでくれたら、おそらく震度三以上心がバイブするはずだ。このグッドバイブレーションこそが優越感である。

もちろん顔と名前だけではなく、前回話した内容まで覚えておくことも重要だ。

２　私のことをわかってくれている 　

これも重要なキーワードのひとつだ。お客一人ひとりの好み、生活環境、さらには職業、置かれている立場、歴史などについてどれくらい認識できているかがポイント。

つまり、「○○さんはコーヒー、ブラックでよかったですよね」とか「××さんはピーマン苦手だったよね？」というように、この最後の「ね」が優越感をくすぐる。

自分の嫌いな食材を知ってくれているレストランなら安心だし、自分のコーヒーの飲み方まで把握してくれているカフェなら当然、常連になってしまうだろう。

３　私のことを特別に扱ってくれる

そして、究極の優越感はこれ。特別待遇。年齢、性別を問わず、誰もが必ず、深い優越感に浸れる。レストランなら、ＶＩＰルームや、できるだけ景色のいい席に案内するとか、お客の帰り際に必ず外まで見送るなど、たいして難しいことをやるわけではないのだが、これがこの上なく優越感をくすぐる。

注意するポイントは、わざとらしくなりすぎないこと。そして、他のお客にわからないようにやること。こっそり感がキーだ。