「できる人」の聞き方＆質問テクニック｜箱田忠昭

多くの人に当てはまる欲求、それは自分の話を聞いてもらうこと、とりわけ女性にその傾向が多いと言われているが、聞き上手・質問上手で人に好かれている人はどこが違うのか？そんな人に好かれるコミュニケーション術をレクチャー。

聞き上手は出世が早い理由

あるとき、私は名古屋にあるメーカーに招かれて、セールスパーソン相手の講演をしました。一〇〇人くらいのセールスパーソン相手の二時間の講演でした。新幹線で名古屋に着き、そのまま会場のキャッスルホテルに着きました。いつものように、一生懸命講演をして、講師控室で、その会社の社長を始め、幹部の人たちとお茶を飲みました。すると、社長が私に、「先生、うちの会社のセールスパーソンはいかがですか。他社のセールスパーソンと比べてどうですか？」と聞いてきます。どこの社長も同じような質問をしてきます。やはり、自社の社員の質がとても気になるのでしょう。私もいつもと同じように答えました。「皆さん、とてもまじめで、優秀ですね」おとなしくて、元気のない社員ばかりでも直接的に言わず、「少しまじめすぎるところがありますね」というようにうまく言うようにしています。その日はそれに加え、「前から二列目に座っていた、真ん中の三人はおそらくトップセールスではないでしょうか。とても積極的でしたね」と言いました。すると社長は「実はそうなんです。あの三人は社内でもズバ抜けて成績がいいんですよ。さすが先生、見る目がありますね」とほめられました。実は私は彼らの聞き方に注目していたのです。彼らの聞き方が他のおとなしいセールスパーソンと比べて、きわだった特徴を持っていたからです。講演の聞き方にも、上手下手があるのです。つまり、話をしている人は、相手の聞き方を見れば、その人のことがわかってしまうのです。

話の聞き方でその人の実力が判明してしまう。これ案外盲点ですよね。アウトプットの質は評価しやすいが、インプット時の話を聞く態度でその人の人となりがわかってしまう。そうなってくると聞き上手の人が早く出世するというのも頷けます。日本人は控えめな人が多いのでこうした講演やセミナーでは質問する人が少ないが、その辺でも線引きがされているんですね。学生時代を思い出してみると先生に質問する生徒は可愛がられていたように思います。その延長線上というわけですね。

トップセールスは話さない！

かつて日本経済新聞で「売れるセールスパーソンのセールストーク」というアンケートをとったところ、次のような結果がでました。第一位　とにかく相手の話をよく聞く　第二位　「世間話八割、仕事二割」で、まず自分を好きにさせる　第三位　相手の年代層に合わせた言葉で話す　第四位　良い点を探してほめるが、見えすいたお世辞はご法度　不動産、自動車、保険等々、各業界のトップセールスの堂々一位がセールスに成功するコツは「よく聞く」ということでした。つまり、「よく聞く」ことで結果的に売り上げがついてくるというのです。どうしてもセールスというと、セールストークのように「話す」ことが重要だと思われがちですが、実際は違います。このようにセールスの現場でさえ、「話す」こと以上に「聞く技術」が大切なのです。よく聞くことで相手に好意を持ってもらい、商品が売れるということなのです。

セールス、特に高額な商品を扱うセールスマンはよく客の話を聞くことが重要。もし商品が思うように売れなかったとしても聞くことで客が何を求めているかがわかれば次の客へのセールスポイントをある程度絞っていける。客の求めるものを的確に聞き出して、それに添う様な形でセールストークをすれば確実に成果が上がるだろう。そんなことも知らずにがガムシャラに自社製品をゴリ押ししてくるセールスマンからは客は商品を買わないのだ。

「聞くこと」のメリット

これまでの説明で聞くことの重要性がわかったと思いますが、ここでもう一度「聞くことのメリット」をまとめます。

①　聞けば情報が入る 　聞けば相手が何を考えているかわかります。相手のニーズがどこにあるのかを知ることができます。その意味では、セールスパーソンなどにとって「聞くこと」は、情報収集と言えます。

②　聞くことで仲良くなれる 　聞くことで、あなたと相手との共通点を見つけることができます。人は、自分と似た人を好きになる傾向がありますので、共通点が見つかることで仲良くなれます。

③　相手が自己満足する 　マズローの「欲求階層説」でも説明したように、人は話を聞いてもらうと安心感や自尊心が満たされます。臨床心理学者のカール・ロジャースも「人は話すことによって心が癒される」と言っています。

④　聞けば知識が増える 　聞けば知識が増えます。情報収集という意味では、①と同じになりますが、こちらはもっと幅広い知識です。「そうなんだ」と驚き、「いやあ、知りませんでした」と感心した経験は、あなたにもきっとあるはずです。自分の知らない話は何でも聞くようにしましょう。

⑤　相手の人間性がわかる 　聞くことによって、相手の人間性を理解することができます。「この人は積極的な人だ」「消極的な人だ」、あるいは「やさしい人だな」「親切な人なんだな」と思うようになります。これは、今後の対応や付き合いにおおいに役立つでしょう。

聞くことのメリットを頭に叩き込んで、相手の話を聞く訓練、相手の話を引き出す訓練をしよう。こればっかりは訓練によってでしか身につかないスキルなのでコミュ障だからと諦めずに努力、研鑽を続けよう。

聞き方、質問の仕方を極めていけば、ビジネスや日常においてもアドバンテージとなる。みんな自分の話を聞いてもらいたい欲求があると理解して相手の話を引き出そう。

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