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お客は自分が欲しいものをわかっていない。 |齋藤 孝太|お客の声に踊らされるな!

なぜか買ってしまう商品、何度も通ってしまうお店。人の心を掴んで離さない商売の秘訣を教えます。消費者心理をうまく読み取りビジネスに役立てる方策を指南。難しく考えるのではなく、まずは身近なところから。

カテゴリーアプローチのノウハウ

先日、日本橋にある家具屋さんに行ってきました。その家具屋さんは、ヨーロピアン風の高級家具を扱っていて、数十万、百万円以上する家具がたくさんあります。

スタッフの方がまず私に話してくれたのは、「そもそも家具とは~」「このエコの時代に家具に求められていることは~」「日本の気候において家具に求められる機能は~」等の家具カテゴリーの話でした。私が見ていた商品の説明は、その話しが終わった後からでした。 「家具は、一生涯はもちろん、先祖代々受け継がれるものです。ヨーロッパではそういう文化が昔から根付いています」なんて話を聞くと、数十万する家具の値段もそれほど高く感じなくなるから不思議です。

なぜ、数十万円の家具を高いと思わなくなったのか?

ある家具の商品特徴ではなく、家具というカテゴリーを語ってくれたからです。カテゴリーの話で「あ~そうなんだ」という話をいくつか聞くと、そのカテゴリーの自分の中の優先順位が上がります。今回の私でいうと、いつか買い替える洗濯機や冷蔵庫といった白物家電よりも、家具にかける予算がアップしました。

カテゴリーアプローチで納得してもらい、売上を上げる

カテゴリーアプローチでお客様に納得いただけると、カテゴリーの予算がアップするので、付加価値商品・高単価商品が売れるようになり、売上が上がります。ある椅子を「座るときに腰を支えるもの」と捉えるのと、「リビング全体を明るくするもの」「家族の歴史をずっと見続けるもの」と捉えるのとでは、全然違いますよね。

よく消費者心理の本に出てくる「フレーミング効果」はまさにこのことです。同じモノであっても、提示のされ方で消費者の心の構成(フレーム)が変わり、結果として違う印象のモノになります。

よく引っ越しした時なんかに金銭感覚が日常からかけ離れたものになり家具やカーテン、家電など普段では手を出さない値段のものに手を出したりしますよね。新しい生活はそれだけ魅力的なもの。こうした心理を利用して販売を行うと少々高いお値段のものでも売れたりします。お客の潜在的ニーズを掘り起こすのも販売員の手腕次第ということです。

予想外ワクワクの法則

予想外のワクワクで 楽しんでもらって売上を上げる!

STEP1:お客様がワクワクしている場面を思い出す

今、自分の会社・お店でお客様がワクワクしている場面を思い出して、それを引き出しているアクションを挙げてみます。

STEP2:お客様がワクワクしている理由を考える

なぜ、お客様がワクワクしているのか、その理由をスタッフみんなで丁寧に考えてみます。

STEP3:お客様がワクワクする新しいアクションを実践する

新たにお客様にワクワクした場面をお届けするために、どんなアクションをしたらいいのか、アイデアを出し合います。その中から1つ選んでお客様に届けてみます。お客様にワクワクしてもらって、売上を上げましょう。

最近ではめっきり実店舗にいく機会が減った僕ですが、本屋さんなどにいくと自分では検索しないであろうジャンルの本が目に飛び込んできたりしてワクワクします。洋服などでも、Webサイトの画像だけでは色味が微妙に違ったりするので実際に店舗に行ってから買うという人も多いのではないだろうか?そこでサイトでは気にならなかった洋服と出会ったりするわけです。

お客にアクションを起こさせるための仕掛けを用意できれば実際に商品やサービスを手に取ってもらえます。自分がお客だったらという視点はいつの時代も大事。そして想定したペルソナにどのようにしてアプローチするかが勝敗の分かれ目です。

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