ゼロ距離マーケティングなぜ、あの会社はリピーターが多いのか？

2020年12月28日

リピーターが多い会社というのはやはり存在する。AppleのようにApple信者と呼ばれる人が多い企業はやはり新製品を発表しただけでインパクトとなる。ユーザーの囲い込みがうまい事例を参考にマーケティングを考えます。ビジネスの温度感や客との距離を考える書籍。

マーケティングは多くのベネフィットをもたらす

モノ不足の時代には、お客さまのニーズと一致しなくても、それほど問題にはならなかった。どのような商品やサービスであれ、われわれは「生活必需品」を買い求めざるをえなかったからである。社会の需給ギャップを埋めるために、各企業はさまざまなマーケティング手法を導入し、大量生産および大量消費を可能にした。大量生産体制が確立され、大量流通や大量販売が可能になると、商品やサービスの量的不足は解消され、われわれの生活も豊かになった。　やがて供給が需要を上回るようになると、企業は市場の異質性に注目するようになった。企業は市場をいくつかのセグメント（部分市場）に細分化し、それぞれのセグメントのニーズを満たすのに、企業は多品種少量生産を余儀なくされた。この多品種少量生産の狙いは、価格や品質の面でニーズの不一致を縮めることにあった。つまり、需要が供給を上回っているときには、双方の距離を埋めるマス・マーケティング（売り手はすべての購買者に一つの製品を大量に販売する方法）が採用された。やがて、売り手と買い手の間の価格や品質の距離が問題になると、標的マーケティング（市場をいくつかのセグメントに区分し、売り手は区分されたセグメント市場のニーズに合致したマーケティングを展開する方法）が採用されるようになった。

最近では物が溢れているため、新製品のマーケティングも熾烈を極めるように。ブランドイメージを損なう新製品を出せば、大手でもそっぽを向かれる時代なのだ。僕個人の意見だが、スマホはすでにどこのメーカーも新しい革新的な機能を生み出すには進化しすぎたのではないかと思う。5G回線での通信がそれを打破してくれると思うのでインフラが整うまで新製品の買い控えも視野に入れなくてはと思い、iPhone11 Proは購入を見送った。

距離を縮めればベネフィットは増えるのか

今日、どの企業も不正やミスをなくそうと、内部統制やコンプライアンス（法令順守）を強化している。内部統制やコンプライアンスを実施することで、こうした事件や事故を防止できるのだろうか。交通事故をなくすのに、交通規則を強化しても交通事故はゼロにはならない。事故の数は減ることがあってもゼロにはならない。大切なことは、ドライバー一人ひとりの意識を変える以外に方法はない。「酒を飲んだら運転をしない」「スピード違反は絶対にしない」「車間距離はきちんと守る」といったように、ドライバーがハンドルを握るときに、覚悟して運転しなければ決して交通事故の問題は解消されない。つまり、ドライバーが意識を変えなければならない。これらのケースと同様に、経営者は従業員と一体となってホスピタリティ・マインドに徹する必要がある。それは「あなたの喜びが私たちの喜び」というマインドである。こうしたマインドが社員一人ひとりの価値観として根づかなければ、いつまでたっても問題は解決されない。つまり、彼らの精神性や倫理性をもっと高めなければならない。そもそも、企業は経済的合理性を追求することが最大の課題である。利害関係者に対価や報酬をもたらすためには、それ相応の売上高や利益を確保する必要がある。このためには、企業は効率や生産性を上げざるをえない。

最近よく思うのだが、あおり運転などで検挙されるような人が危険な運転をできないよう車の動きをトラッキングする装置を全車に搭載義務を負わすことで事故を未然に防ぐことができるのではと思う。AIによる自動運転もいいが、危険運転はそれでは減らない。乗る人の意識が変わらない限り事故は減らないだろう。

夢と感動を与えるリーダーが必要である

これまで日本の企業では、売上高や利益、あるいはマーケットシェアに貢献する人間が高く評価された。このために効率や生産性を重視する一方で、合理化、省力化、リストラが容赦なく断行された。ところで、組織のなかの人間はこのような会社に魅力を感じるだろうか。自分たちの息子や娘をそんな会社に働かせたいと思うだろうか。現代の若者に人気のある会社というのは、社員に夢と感動を与え、彼らを信頼してくれる会社である。京セラの稲盛和夫氏は大学の講演会で次のように語ってくれた。「会社というのは、従業員の物心両面の幸福を追求していくところです。しかし、従業員だけが幸福になるのでは意味がないので、事業をやっていく営みそのものが、人類、社会の進歩、発展に貢献していくべきです」と。そして、「人間としていちばん正しいことは、愛と生との調和のとれた心です」と語っている。

みんなを引っ張っていくリーダーの存在は重要で、過去から現在まで様々なタイプのリーダーが存在した。サイコパスと呼ばれようが人を魅了する能力に長けたリーダーというのはいつの時代にも必要。

なぜあの会社にはリピーターが多いのか？消費者との距離を詰めてマーケティングを行うことで本当に必要な仕事が見えて来る。それを「ゼロ距離マーケティング」と呼んでその手法を紹介します。

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